聞き間違いによるミスを減らす工夫。ドトールは「真ん中Mサイズ！」。ミスがあったら減らす仕組みづくりを！

ドトールコーヒーのある店舗に行ったとき、間違い防止のために工夫している店員さんの対応を目の当たりにしました。

真ん中Mサイズですね！

先日、打ち合わせと打ち合わせの間の時間が中途半端に空いてしまったので、たまたま近くにあったドトールコーヒーに入って仕事をすることにしました。

で、レジでブレンドコーヒーのMサイズを注文したところ

「ブレンドコーヒー、真ん中Mサイズですね！」

と確認されました。

あれっ、Ｓ（エス）・Ｍ（エム）・Ｌ（エル）の語尾が聞こえづらかったのかな？
とか
声が小さくて聞きにくかったのかな？
なんてほんの少しだけ反省しつつ、とりあえずレジ近くの席についたのでした。

その後、仕事をしながら、なんとなくレジでのやり取りを聞いていると、やはり
・真ん中Mサイズですね？
とか
・一番大きなＬサイズですね？
などと、店員さんが確認していました。

その様子を見て初めて、聞き間違い防止のためにすべてのお客さんに対して、
あえて「Ｓ・M・Ｌ」だけでなく、
「小さい・真ん中・大きい」という単語
を付けているのだと気づきました。

たしかに「エス・エム・エル」は２文字目が違うだけ、人によっては聞き取りづらいこともありそうです。

おそらく、過去には聞き間違いや勘違いなどがあり、ミス防止のために工夫されているのでしょう。

聞き間違い（言い間違い）や思い込みによる勘違いは起こりがち

このような店舗でのオーダー時に限らず、いろいろな場面で
・聞き間違い、言い間違いによるミス
・思い込みによる勘違い
などが起こりがちです。

聞き間違い、言い間違い、思い込みのどれであれ、当人は間違えているつもりがないので、ちょっとタチが悪かったりします。

先ほどのドトールのケースでも、
・お客さんは「エル」を頼んだつもりで「エム」と言い間違えた。
とか
・店員さんが「エル」を言われたのを「エム」と思い込んだ。

という間違いは起こりがちですが、その場ではおそらく当人は気づかないのではないかと（気づいていたら言い直すはずなので）。

私自身、以前、営業の仕事をしていたころ、現場に出ているお客様から携帯宛ての電話でオーダーを受けたことがありました（緊急のためやむを得ず）。

間違えるとマズイので、なんども品番を確認したうえで注文を受けたのですが、
「お客様が会話の最初から最後まで品番を言い間違えてしまっていた。」
なんてこともありました。

ミスはなくならない。減らす仕組み作りを！

このようなミスは、当事者に自覚がないからこそ、なかなか減らすことができません。

そのこと（ミスが起こること）を前提として、それを減らす・無くすような仕組みを作ることが大切だと考えています。

電話でアルファベットを伝えるときに
「TOKYOのT」
「GIANTSのG」
などと分かりやすく説明することが一般的ですが、
これも、聞き間違いを防ぐ有効な手段ですね。

前述した、お客様からの電話でのオーダーミスについては、その後、どんなに緊急でもFax（当時は）を必ず入れてもらう、という運用を徹底させてもらうことにしました。

ドトールのケースもおそらく、
サイズを間違える（どちらに責任があるかは別として）
ことが多く、「一言添える」を取り入れたのでしょう。

人が携わる以上、ミスは必ず起こるものです。

ただ、ミスが起こったときに
とりあえずその場をしのげればOK！
で終わってしまっているケースを見かけることが結構多い気がします。

そんなミスが起こったときこそ
「ミスが起こらないようにする／ミスを減らす」
ための仕組みを作るチャンスなのではないかと考えています。

その仕組みのおかげで、次の大きなミスをなくすことができるかもしれませんので。

【まとめ】
・ミスは「誰にでも」「どこででも」起こるもの。
・その場をしのぐだけでは、また同じことが起こってしまう可能性が高い。
・ミスがあったときこそ、ミスを防ぐ仕組みを作るチャンス。

【編集後記】

ゴルフ場のカツカレー
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