クレームをつけたいわけではなく、単なる電話での問い合わせなのに、妙に警戒されているのかなんだか、マニュアル通りでちょっと残念に感じる出来事が２度続けてありました。
引越し先のインターネット通信について
自宅兼事務所を引越してから、数日経ちましたが、まだインターネットに接続することができていません。
こちらの手続きがそもそも遅れていたりもしたので仕方ないのですが、なんとか１日でも早く使えるようにしてほしいと感じています。
自宅まで回線がきているのは分かっているのですが、思ったよりもなんだか時間がかかるんですね。
で、それはいいとして、工事日を確認したいと思って、通信会社の工事開通センターというところに電話したところ、なんだかな・・・と感じる対応の２連発でちょっとビックリしました。
電話で問い合わせ（２回）
１回目の電話
今回の引越しでは、引越し前後で通信会社は同じで、この会社では工事予定日をネット上で予約することになります。
少し前に、「ネット上で予約できる日」と「電話で予約できる日」が異なると説明を受けていました（その時は電話のほうが早い日程が予約できた）。
本来は契約内容に関する手紙が届いてから日程確定なのですが、手紙が旧住所から転送される関係で時間がかかっている可能性もあり、「もしかするともう申し込めるかも？」なんて思って、電話で問い合わせしてみました。
こちらが聞きたかったことはただ１つ、「もう工事の予約ができるのかどうか？」だけでした。
すると
・工事の予約ができる状態はまだ整っていない
・予約ができたとしても、現地の状況によりさらに工事日が遅れる可能性がある
という説明に加え、その他、マニュアル通りの説明事項をつらつらと。。。
そこからさらには工事業者さんがどうこう、と話しが始まり。。
その説明はいいので、結局、工事の予約はできないんですよね？と確認すると、
「はい、まだできません。もし予約できたとしても、ずれる可能性が・・・」と冗談のように、同じセリフが始まりました。
さすがにちょっとイラっとして、
「そんなことは聞いていません。まだ予約ができないことが分かればそれでいいんです。」
と伝えてその電話は終わりました。
２回目の電話（数日後）
そして契約内容に関する手紙が届き、ネット上で工事予約ができる状態が整っていることを確認してから電話をしてみました。
すると、またもや
・工事の予約ができる状態はまだ整っていない
・予約ができたとしても、現地の状況によりさらに工事日が遅れる可能性がある
という説明に加え、その他、マニュアル通りの説明事項をつらつらと。。。
またかい！と思いつつ、「ネット上では予約ができる」旨を伝えると、
・その場合でも現地の状況によりさらに工事日が遅れる可能性が・・・
なんて説明が始まってしまいました。
これって冗談？なんて思ったものの、かなりおどおどとした様子で、こちらの言い方が悪いのか、クレーマーと思われてしまっているのか、警戒されてしまっているのか、相手の方が慣れていないのか、いずれにしてもなんだか申し訳ない気持ちになってしまいました。
こちらが聞きたかったことはただ１つ、「ネットで予約できるようになったから、電話でも予約できるのか？少しでも早めてもらうことができるのか？」ということだけなのです。
にも関わらず、マニュアル棒読みのセリフを複数回に渡って聞かされることになり、「なんだかな・・・」なんて感じる出来事でした。
マニュアルも使い方・使い手次第！？
今回のことで改めて感じたことは、どんなマニュアルも使い方次第、使い手次第だということです。
しっかりとしたマニュアルを作り、使い手が正しく使うのであれば、マニュアルは非常に効率的なツールになるでしょう。
一方、いくら正しいマニュアルを作っても、それを活かせなければ意味がないどころか、かえってマイナスにすらなる可能性もあります。
今回の電話のケースであれば、マニュアル以前の、会話・コミュニケーションの問題だと思うのです。
・相手が何を言おうとしているのか？を正しく把握し、それに対応する。
・その際に伝えるべきことの確認として、必要に応じてマニュアルを利用する。
というのが本来の姿のはずです。
ところが今回は、「通信の開通に関する問い合わせ」というだけで、
・まずは先方のマニュアルベースで会話を展開し、
・そこにユーザー側の質問事項を当てはめ、
・マニュアルで指定された回答をする。
というような印象を受けました。
だからこそ、違った質問をしているのに全く同じコメントが帰ってくるのだろうなと。
せっかく業務を標準化するためのマニュアルを用意しても、うまく使えなかったり、かえってマイナスを印象を与えてしまうのであれば、もったいないですね。
電話の問い合わせに限らず、様々な業務でマニュアルを作成し活用しているケースがあると思いますが、どんなに優れたマニュアルも使い方次第、使い手次第であることをきちんと理解しておく必要があります。
大手の会社でも（大手の会社だから？）こんなことってあるんだなと感じさせられる貴重な出来事となりました。
【編集後記】
人生で初めて都電荒川線に乗ってみました。
電車だと思っていたのですが、降りる場合にはボタンを押す必要があって、電車とバスの中間みたいな位置付けなんでしょうね。なかなか面白いです(あまり乗る機会もないのでしょうが）。
【昨日の１日１新】
＊「１日１新」とは→詳細はこちら
スナックサンド ビーフカリー
まいばすけっと
都電荒川線
豊島区役所
巣鴨警察署